В рекламе не предупреждают, что одно SMS-сообщение стоит 50 рублей...
Акции, в которых не выигрывают
Такой лохотрон у нас каждый год проводится, это, по сути, деньги из воздуха, - рассказывает опытный работник сотовой компании Анна. - Рассылка эсэмэсок для компании ничего не стоит, а прибыль – многомиллионная. За день абоненты отсылают 10 тыс. таких сообщений, каждое стоит полтинник, вот и считай - 500 тыс. руб. прибыли. А идет лотерея второй месяц - 30 млн в карман кладут!
Две недели я зубрил названия тарифов и учился вести учет звонков абонентов. А потом началось промывание мозгов.
- Клиентам, по сути, мы ничем не обязаны. Поэтому вы должны научиться культурно слать на фиг, - говорила куратор Марина. - Есть две фразы, которые срабатывают безотказно: «Я вас понимаю. Конечно, это неудобство мешает работе/учебе» и «Это платежный терминал/сотовый оператор за рубежом ошибся!». Короче, валите вину на того, с кого спросить невозможно.
Доходило до смешного. Однажды абонент пожаловался на списание со счета 450 руб. Охал, что деньги большие, а он только в Астрахань уезжал.
- Это вина не нашей компании, у нас соглашение о партнерстве с Казахстаном, видимо, он вас запеленговал, решив, что вы на их территории, - выдала с честными глазами Анна.
Но мужик не успокоился, и тогда Анна включила третий вариант (его мы придумали сами): передала трубку «старшему сотруднику». На самом деле никаких старших в центре поддержки клиентов не существует, эту роль выполняет один из обычных операторов. Он обещает разобраться, лично все уточнить и перезвонить после обеда. Не устраивает такой вариант? «Старший» может стать «директором филиала», который тоже «все уточнит и разберется».
Перед майскими праздниками наша компания запустила рекламную акцию по продаже SMS-пакетов. Мол, чтобы сэкономить на рассылке SMS-поздравлений, купи их оптом дешевле. Народ разбирал, не догадываясь о том, что пакет не действует в сами праздники. Стоимость услуги – 300 руб., и списывают эти деньги с основного баланса.
- Это грабеж! - кричит один из клиентов.
- На нашем сайте висит новость, что в праздники деньги из пакета расходоваться не будут. Вы читали? - говорю я.
- Вы что, ИТАР-ТАСС, чтобы вас каждый день читать?! Почему не предупреждаете? - не унимается он.
«Потому и не предупреждаем, - думаю про себя. - Ты бы этот пакет тогда ни за что не купил».
«Приехал из Турции. Получил счет на 4000»
- Скидываемся на день рождения женщине-роботу! - пробежался по центру с бейсболкой в руках коллега Денис.
Все положили по 50 руб., вечером будет праздник. Именины женщина-робот празднует каждый месяц - это мы так символично благодарим автоинформатора за то, что он отсеивает от нас половину возмущенных клиентов. Как говорила наш куратор Марина, если бы абоненты дозванивались напрямую, минуя бесконечные коридоры электронного помощника, нам не хватало бы персонала. Автоинформатор же записан так хитро, что понять, какую цифру нажать, чтобы получить помощь, очень непросто. Кроме того, все абоненты делятся на три категории: low, middle и high - исходя из затрат на сотовую связь. Соответственно, и дозвониться в центр поддержки быстрее сможет тот, кто постоянно кладет деньги на телефон, - high. А если вы low, или, как называют операторы, «лох», можно даже не пытаться - будет сбой связи.
Летом жалоб особенно много. Люди возвращаются из заграничных отпусков и получают счета за переговоры. Порой на 10 тыс., а то и на 20 тыс. руб. Если дома в любой момент можно проверить свой счет, то за границей оператор-партнер присылает информацию позже. А мы снимаем со счета деньги отпускника или блокируем номер.
- А если бы я подключил симку вашего конкурента? - интересуется один из клиентов.
- Это ваш выбор, но тарифы везде одинаковы, - пытаюсь вразумить его я. А про себя думаю: «Как дети, ей-богу! Уж сколько говорят, что существует негласный договор между компаниями сотовой связи о поддержании приблизительно одинаковых высоких цен на роуминг».
- Я в суд подам! - горячится клиент, получив счет на 4 тыс. за звонки из Турции.
- На самом деле он его может выиграть! - улыбается Анна. - У нас был случай, когда мужчина отказался платить за дорогую связь. Нанял хорошего адвоката, начал рассказывать о мошенничестве в СМИ. Наши юристы сами в суд побежали: мол, готовы скостить полсуммы в обмен на мировое соглашение. А все потому, что имидж компании важнее.
Поменяли тариф, а клиентам сообщить «забыли»
Наш рукастый инженер напортачил в программе баланса, и у всех абонентов списали по 100 руб. Телефоны в нашем офисе поплавились от звонков.
Так если бы только инженер! Недавно новую акцию запустили - «Установи мелодию на мобильный!». Стоит 50 руб. в месяц, ставят всем и присылают SMS: мол, если хотите отказаться и не платить, скиньте сообщение на такой-то номер. Кто-то читает, отказывается, но есть же и те, кто сразу удаляет такое сообщение как спам. Такие абоненты сразу фиксируются в базе, и следующие опции им уже устанавливаются автоматически. Разумеется, платно. А они потом звонят нам: «Мы деньги на телефон кинули, а их за какие-то услуги сняли!».
Только первая волна возмущений утихла, как новая напасть. Компания изменила стоимость звонков. В одностороннем порядке, без предупреждения абонентов. Вчера звонил по одной цене, а сегодня в два раза дороже. Вы спросите: а это законно? Не поверите, но да. Об этом пишут в договоре мелким шрифтом в конце страницы.
- Неужели нельзя кинуть эсэмэску абоненту, что тариф меняется? - удивляюсь я, когда голова начинает болеть при звуке человеческого голоса.
- Ты что?! - крутит пальцем у виска Анна. - В компании даже проводили целое маркетинговое исследование! Выяснилось, что если мы разошлем оповещения о повышении цен, можем потерять несколько миллионов рублей. Пусть вон сайт наш читают, там за десять дней все публикуют! За год я узнал многие хитрости и теперь с легкостью могу консультировать своих друзей, как не попасться на уловки сотовых операторов.
Комментарий специалиста
Оксана ПЕТРУНИНА, юрист:
- Внимательно читайте договор о предоставлении услуг. Все изменения тарифного плана, условия подключения и обслуживания должны быть прописаны в бумагах. Не доверяйте словам сотрудников офиса продаж, просите показать документы. Возникла спорная ситуация? Пишите жалобу в офис продаж, где детально обрисуйте ситуацию. При себе нужно иметь две копии, обе с вашей подписью. Один экземпляр отдаете сотруднику офиса, а на втором просите его расписаться. Жалобу можно отправить и почтой, заказным письмом с уведомлением о вручении, на адрес сотового оператора. Если мирным путем решить проблему не удается, можете обратиться в суд.
Сергей ТРОФИМОВ
